一、热线中心岗位职责    

1、负责集团公司热线服务相关工作，严格执行公司各项规章制度。

2、负责市12345政务服务热线工单、临沂城管数字化平台工单、集团服务热线工单及集团微信公众号工单的落实、反馈、回访。

3、负责集团服务热线的管理、指导、协调等方面工作。

4、负责对电话进行详细记录，内容包括来电时间、内容、来电人姓名、联系方式等。

5、负责对电话中无法解决的问题，及时派发工单通知责任人上门服务，并负责全过程跟进，将相关资料进行统计和存档。

6、负责与用户保持联系，向用户下达通知及回访工作。

7、负责对各单位用户诉求工作的检查、指导、协调、督查和考核。

8、负责信息库的信息收集、管理、更新和维护。

9、负责集团公司客服热线工作宣传、情况综合分析、总结考核，并定期上报工作情况。

10、负责领导交办的其他事项。

二、收费中心岗位职责

1、负责热用户的接待、咨询、收费、派工及投诉等相关服务工作。

2、对热用户反映问题的落实情况及时进行跟进，并将相关资料作以统计和存档。

3、根据报停规定受理热用户报停、强停、开通业务，做好系统相关操作和资料的统计存档，并监督、落实开通或报停用户的处理结果。

4、及时与网格员沟通催缴采暖费，并负责采暖费收缴情况的统计和汇总。

5、负责供热核查、稽查汇总统计工作，及时与稽查工作人员对接采暖费收缴情况。

6、负责处理好热用户的退费工作，并严格审核退费原因及其他信息。

7、严格核实低保、特困证、学校放假减免等费用减免业务工作，负责落实并完善相关减免手续。

8、负责到期协议的签订、完善和整理用户档案，做好相关信息统计和资料整理。

9、完成领导交办的其他工作。

三、区域网格员工作职责

1、认真贯彻执行公司制定的供热服务制度和服务规范。

2、熟悉掌握所负责网格内新旧用户情况。

3、向所辖网格内用户发放宣传材料、讲解供热政策、业务流程、供热常识。

4、指导用户办理报停、交费、退费等相关手续。

5、对负责网格内供热设施进行巡检，发现安全隐患及时上报，属于用户自有产权的，及时向用户提出建议。

6、对负责网格内用户的供暖停供、开启工作。

7、完成领导交办的其他工作。